【推薦】服務(wù)行為規(guī)范15篇
服務(wù)行為規(guī)范1
自石家莊使軌道交通有限責任公司運營分公司《員工日常行為規(guī)范（試行）》實施以來，調(diào)度部組織全體員工認真學習相關(guān)內(nèi)容，并要求每一位員工都要認真學習，領(lǐng)悟其中的精神要求，除部門組織學習外，我為了進一步掌握相關(guān)內(nèi)容主要對崗位規(guī)范、形象規(guī)范、語言規(guī)范、電話規(guī)范、社交規(guī)范、會議規(guī)范、安全規(guī)范、職業(yè)規(guī)范等各方面內(nèi)容進行再次學習，使自己在日常工作生活中嚴格執(zhí)行自己。通過對《員工日常行為規(guī)范》的學習，主要有以下幾方面的心得體會：
首先，要想成為一名合格的員工就必須做好日常行為規(guī)范，不僅要學好技術(shù)方面的知識而且要規(guī)范自己的日常工作行為，也時刻調(diào)整自己的行為和心態(tài)，光技術(shù)做的好是不夠的.，更要按照職業(yè)要求去規(guī)范自己，努力工作。
其次，員工是企業(yè)的主人翁，員工是企業(yè)的靈魂，員工行為規(guī)范的好壞，直接體現(xiàn)著一個公司的面貌。《員工日常行為規(guī)范》中主要對“形象規(guī)范、語言規(guī)范、電話規(guī)范、社交規(guī)范”等八個方面的規(guī)范要求。充分體現(xiàn)公司對員工的日常行為規(guī)范要求很嚴格，我作為一名石家莊地鐵的電力調(diào)度員，時刻掌握石家莊地鐵供電系統(tǒng)的運行狀態(tài)，做好各項應(yīng)急處理的準備工作，確保石家莊地鐵供電系統(tǒng)的可靠運行，因此更應(yīng)該從各方面嚴格要求自己，在做好本職崗位工作的基礎(chǔ)上，還要時刻牢記自己日常工作對石家莊地鐵正常運營
的重要性。
公司的興衰，關(guān)乎著我們每位員工的命運。我們要熱愛地鐵事業(yè)和我們的公司，熱愛崗位，全心全意，盡職盡責，不僅要做好我們自己的本職工作，還要勇于進取創(chuàng)新，才能做得更好。
最后，員工的形象，代表公司的形象。外表即員工的儀容儀態(tài)。它就要求我們員工著裝整潔、得體；儀容自然、大方、端莊；舉止文雅、禮貌、精神。一句“你好”！能表現(xiàn)出你對別人的友好和關(guān)愛；一句“對不起”！能體現(xiàn)出你的寬宏博大的心胸。也許它就是“增強文明意識，提升行為素養(yǎng)�！钡淖顬槠胀ǖ囊环N方式！努力提高自身綜合素質(zhì)。
從小事做起、從身邊做起，規(guī)范操作、按章辦事就是公司的生命力，就是我們賴以生存和發(fā)展的源泉。我們要以此為契機，將認識規(guī)范、按章辦事的實際行動落實到每一件小事、每一項工作中去，或許短時間內(nèi)不能完全杜絕工作中那些違章的現(xiàn)象，但我相信，這是一個循序漸進的過程，只要保持對行為規(guī)范的高度重視和認識，行為規(guī)范就會化為一縷陽光，照亮每一個陰暗的角落。指引我今后的各項工作穩(wěn)健快速的向前發(fā)展。
陳會哲
20xx年4月19日
服務(wù)行為規(guī)范2
一、競賽名稱：
“彩虹引領(lǐng)時尚，服務(wù)創(chuàng)造輝煌”有獎競賽
二、競賽地點：
勝利店四樓賣場
三、競賽時間：
6月下旬晚門店閉店之后。時間控制在一個半到兩個小時。
四、競賽主題：
以國美電器“彩虹服務(wù)”、“門店員工行為規(guī)范”為核心，圍繞國美企業(yè)文化和“門戶開放”政策展開的有獎競賽活動。
五、參賽人員：
主要針對所有門店員工駐店人員組成一組、門店二線人員（包括門店店長、門店財務(wù)、干事）抽出4人，門店一線人員（包括門店主任、營業(yè)員、促銷員）抽出8人。門店全體員工必須提前做好參賽準備，參賽前一天人力資源部將隨機確定參賽人員名單，比賽時抽簽決定組別。（用撲克抽簽）比賽開始之前給各組5分鐘時間起隊名與隊呼。兩個門店共分成七組，每組4人。
六、費用預(yù)算
�。ㄒ唬┆勂焚M用整個活動將評選出團體獎、個人獎（采購部孟銳兵負責聯(lián)系）
1、團體獎：一等獎一名，各獎勵價值80元的獎品，10元/本的證書。二等獎一名，各獎勵價值50元的獎品，5元/本的證書。三等獎一名，各獎勵價值40元的獎品，3元/本的證書。
2、個人獎：突出表現(xiàn)獎1名（在全場比賽中表現(xiàn)最佳的人員，個人積分排名），最佳表演獎1名（在形象展示中表演突出的個人，由評委選出），各獎勵價值50元的獎品，10元/人的證書。（證書由總務(wù)部余主管負責購買,周一到位�。┕灿�872元。
�。ǘ┢渌M用
1、競賽過程中的飲料費用：65元（0.8元/瓶，共80瓶）（由余主管購買）
2、記分牌制作費用：50元（共7個）（賣場部周陸負責購買）故本次競賽費用初步定為1000元。
七、工作人員
（一）評委組：總經(jīng)理艾海清、采銷總監(jiān)金鐵、人力資源部經(jīng)理馬慧鳴、客服部經(jīng)理張廣晶、勝利店經(jīng)理韓彬、和平店經(jīng)理楊清泉(周一做好領(lǐng)導的邀請工作)
�。ǘ┖笄诮M：賣場部負責競賽條幅的制作和懸掛、照相、隊牌（張濤負責，周一晚上制作好）記分牌的制作（賣場部周陸聯(lián)系）。人力資源部負責整個活動的組織與協(xié)調(diào)（韓玉杰：主持；夏秀梅：個人累計記分，禮儀小姐，發(fā)獎品時遞送獎品；馬濤：掐時間，給每組合分。請該組啦啦隊派人監(jiān)督）。負責工作桌椅的安排（10張桌子、40把椅子），獲獎證書飲料的'購買與勝利廣場物業(yè)協(xié)調(diào)賣場空調(diào)的正常運作。采購部負責競賽獎品的購買。
（三）啦啦隊：每個門店各出三個啦啦隊（一線兩個，二線一個），每隊5人；駐店人員出一隊，5人。啦啦隊要在適當?shù)臅r機為自己的隊鼓勵助威。（每組都需要選出啦啦隊長。）
八、競賽流程
�。ㄒ唬┛偨�(jīng)理致詞
（二）主持人宣讀比賽相關(guān)事宜
�。ㄈ┟總�門店的隊員抽簽分組，小組成立之后用5分鐘時間起隊名、隊呼，并用事先準備好的mark筆寫在規(guī)定的隊牌上面。（準備八支mark筆，以及六只教練用的筆和紙。
�。ㄋ模┟總�隊介紹各自的隊名和隊呼（并把隊名寫在前面的隊牌上面）
（五）競賽開始
第一輪：接力問答：各隊隊員必須輪流回答主持人提出的問題，每答對一道加2分，答錯不得分），每隊共8道題。
第二輪：爭分奪秒：每隊在規(guī)定的二分鐘時間里面答對10道題加10分，答對9道題加7分，答對8道題加4分，答對7道題加1分，七道題以下不得分。
第三輪：風險提速：主持人宣讀試題之后開始搶答（先撥通主持人手機的隊可以獲得答題資格），每答對一道加5分，答錯一道扣2分，提前搶答試題作廢，該組失去下一題的搶答機會。
第四輪：形象展示：七個組抽簽決定比賽題目，然后給每組5分鐘的準備時間來構(gòu)思故事情節(jié)，5分鐘之后輪流上臺表演，由評委打分。下組表演結(jié)束之后給上一組亮分。（由評委評分，滿分20分）
�。┬急荣惤Y(jié)果（團體獎得主、個人獎得主）
�。ㄆ撸╊C獎儀式
1、首先為團體獎頒獎
1）人資馬經(jīng)理為三等獎頒獎
2）金鐵總監(jiān)為二等獎頒獎
3）艾海清總經(jīng)理為一等獎頒獎
2、然后為個人獎頒獎
1）勝利店韓彬店長為最佳表現(xiàn)獎頒獎
2）和平店楊清泉店長為最佳表演獎頒獎
服務(wù)行為規(guī)范3
為強化制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)形象，現(xiàn)制定窗口工作人員服務(wù)規(guī)范，望自覺遵守，嚴格執(zhí)行。
一、員工服務(wù)守則
1、勤奮學習，提高素質(zhì)。積極業(yè)務(wù)技能，熟練掌握與本部門、本崗位有關(guān)的專業(yè)知識，努力做到一專多能，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
2、敬業(yè)愛崗，恪盡職守。熱愛本職工作，認真履行崗位職責，按時按量、優(yōu)質(zhì)高效完成本職工作和領(lǐng)導交辦的任務(wù)。
3、嚴格按照法規(guī)、政策和業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦事，維護制度的嚴肅性和客戶的合法權(quán)益；牢固樹立“服務(wù)至上”的理念，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)。
4、文明辦公，弘揚美德。遵守社會公德，儀表端莊，舉止文明，著裝整潔、得體，待人熱情、謙和、有禮，使用文明服務(wù)用語；服務(wù)環(huán)境安全、衛(wèi)生、有序、美觀，自覺維護辦公安全和秩序。
5、團結(jié)協(xié)作，開拓進取。正確處理各種工作關(guān)系，共同創(chuàng)造和維護團結(jié)、和諧、寬松、友愛的工作氛圍；積極探索，勇于創(chuàng)新，始終保持奮發(fā)向上、開拓進取的.精神風貌和健康向上的心理素質(zhì)。
二、服務(wù)語言規(guī)范
1、服務(wù)人員應(yīng)使用普通話接待客戶，對不同的客戶要稱謂得當、說話得體、語氣親切、意思明確。
2、堅持使用服務(wù)用語，杜絕服務(wù)禁語。
3、接待服務(wù)對象微笑熱情，來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
文明服務(wù)用語：
�、拍�，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？
⑵再見，請走好。
�、钦埳缘�。
�、葘Σ黄�，讓您久等了
�、蓪Σ黄�，請到XX窗口辦理。
�、收埵蘸谩�
�、藢Σ黄�，請您原諒。
�、虒Σ黄�，請您稍等一下。
�、蛯Σ黄�，您的XX材料不符合要求，請?zhí)峁X材料。
文明服務(wù)禁語：
⑴不知道，不清楚，問別人去。
�、瓶禳c，要下班了，明天再來。
�、俏也还�，我就這態(tài)度。
⑷有意見找領(lǐng)導去。
�、蓜偛藕湍阏f過了，怎么還問？
⑹到點了，你快點兒。
�、藳]看我正忙著嗎，著什么急？
�、淌掷m(xù)不全你來干什么？
⑼我說了算，還是你說了算？
�、谓裉鞗]空，明天再說。
（11）文件上有規(guī)定，自己查去。
三、服務(wù)態(tài)度規(guī)范
1、熱情服務(wù)。員工為客戶進行服務(wù)時，要積極、主動、耐心、細致、周到，并且充滿溫馨，從精神上滿足客戶，以“情”見長，以“情”動人。
2、禮貌待客。員工在接待客戶時，要注意以禮待客，運用規(guī)范得體的言語、動作、神態(tài)去表現(xiàn)對客戶的尊重與友善。
3、以質(zhì)見長。員工在為客戶服務(wù)過程中，不僅要熱情服務(wù)、禮貌待客，而且要對質(zhì)量問題倍加關(guān)注，在服務(wù)上以質(zhì)取勝，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、文明、貼心的服務(wù)。
4、服務(wù)態(tài)度承諾：
⑴ 使用文明用語，杜絕服務(wù)“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；
�、� 辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門受理的事項當場辦理或答復，非本部門受理的事項，明確告知客戶具體的經(jīng)辦單位或部門。
四、服務(wù)形象規(guī)范
�。ㄒ唬﹥x容規(guī)范：
1、保持頭發(fā)清潔、不應(yīng)漂染艷麗彩發(fā)；
2、講究衛(wèi)生，借寺整潔；
3、辦公時不戴墨鏡或有色眼鏡；
4、不當眾修剪指甲，不留長指甲或涂染色彩濃艷的指甲油。
5、適當化淡妝，化妝應(yīng)與年齡、著裝、場合、身份相協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹；
6、不宜在公共場所化妝或補妝；
7、女員工可適當化淡妝，化妝應(yīng)與年齡、著裝、場合、身份相協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹；
8、不在辦公場所閑聊；
9、不在辦公場所吃零食；
10、工作期間不得市場竄崗、空崗。
�。ǘ﹥x表規(guī)范：
1、員工著裝以整潔美觀、穩(wěn)重大方、協(xié)調(diào)高雅為原則，月艮飾色彩、款式、大小應(yīng)與自身的年齡、氣質(zhì)、膚色、體態(tài)、發(fā)型和職業(yè)協(xié)調(diào)一致；不得穿短褲、拖鞋；
2、佩戴飾物要與自己的身份相符，應(yīng)力求淡雅樸實，要少而精、簡而雅，切忌華麗、濃艷與奢侈。
�。ㄈ﹥x態(tài)規(guī)范：
1、站立時，應(yīng)挺拔而莊重，要挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視；
2、坐姿要文雅、端莊，不要抖動雙腿、搖擺腿腳或蹺二郎腿；
3、與客戶交談時，眼睛應(yīng)正視對方，神情專注，自然微笑； 長時間交談時，應(yīng)用以柔和的目光注視對方面部；當客人較多時， 要分別給予每一個客戶適當?shù)臅r間注視；
4、不得指指點點與他人說話”避免一些不穩(wěn)重、易于誤解、失敬于人的手勢；
5、應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時， 應(yīng)適當遮掩。
五、服務(wù)效率規(guī)范
1、先外后內(nèi)，高效、安全地辦理業(yè)務(wù)，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時間。
2、保持業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)，出現(xiàn)小故障及時排除，大的故障要采取應(yīng)急措施，并向客戶解釋清楚。
六、服務(wù)紀律規(guī)范
1、認真遵守國家法律法規(guī)，嚴格落實各項業(yè)務(wù)管理制度規(guī)定。
2、必須及時到崗做好班前準備不得隨意更改或縮短對外營業(yè)時間；
3、嚴格遵守辦公紀律，不準擅自離崗、串崗、聊天、爭吵或大聲喧嘩，不準吃零食、打瞌睡、干私活，不準長時間接、打私人電話。
4、上班時間不宜翻閱與工作無關(guān)的書籍、報刊、雜志等，不能玩電腦游戲或上網(wǎng)聊天。
5、不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶及推脫、拒辦業(yè)務(wù)，不準與客戶爭吵，不準議論客戶。
6、不準向客戶提出工作以外的任何要求。
七、服務(wù)環(huán)境規(guī)范
1、工作場所布局合理，裝修美觀、大方、服務(wù)設(shè)施齊全、方便。
2、客戶等候區(qū)各種服務(wù)設(shè)施整潔干凈，無雜物擺放，無隨意張貼。
3、辦公室應(yīng)保持干凈整潔，不得擺放與工作無關(guān)的個人物品，做到窗明幾凈，地面無污物，桌面無灰塵。
4、計算機要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉(zhuǎn)。計算機要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉(zhuǎn)。
服務(wù)態(tài)度承諾：
1、使用文明用語，杜絕服務(wù)“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；
2、辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門受理的事項當場辦理或答復，非本部門受理的事項，明確告知客戶具體的經(jīng)辦單位或部門。
3、辦事紀律承諾：不接受被服務(wù)單位的吃請和禮品，不向被服務(wù)單位提出幫辦私事的要求。
八、服務(wù)監(jiān)督
1、客戶的意見、投訴要認真受理。對口頭或通過電話提出意見、
投訴的客戶，要虛心聽取，表示謝意并記錄留存。
2、客戶意見正確、屬于本部門職責范圍且能解決的要立即解決；屬于本部門職責但不能立即解決的，要努力創(chuàng)造條件盡快解決；不屬于本部門職責的，要耐心向客戶解釋，并積極向有關(guān)部門反映。屬于客戶誤解的，要耐心與其溝通，消除誤解。
3、對于客戶留下地址、姓名或電話號碼的投訴，要認真核實，客觀分析，及時將處理結(jié)果反饋給客戶。
服務(wù)行為規(guī)范4
�。ㄒ唬┠康�
服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素,服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng),另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念.因此,我公司服務(wù)人員必須以客戶為中心, 以客戶滿意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。
�。ǘ┻m用范圍
所有自辦營業(yè)廳
�。ㄈ┬袨橐�(guī)范
一、服務(wù)原則：
�。�1）真誠原則：禮貌服務(wù)是表達情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客。其外表和言行舉止應(yīng)
發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。
�。�2）一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)水準的始終如一。對每一位客戶
提供主動、周到、耐心的服務(wù)。不計較客戶要求
的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務(wù)質(zhì)
量的高標準和前后一致性原則。
�。�3）合宜原則：服務(wù)項目與服務(wù)對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務(wù)過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性格、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習慣，采取相應(yīng)的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。
�。�4）主動原則：在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。
二、服務(wù)標準總體服務(wù)標準：
以客戶100%滿意為基本原則主動熱情的態(tài)度；提供迅速的服務(wù)；應(yīng)答客戶的每一個提問，耐心解釋；維持客戶秩序和主動疏導客戶；清楚客戶業(yè)務(wù)辦理過程；對有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動不便的老年人等）應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)幫助，如有工作差錯，應(yīng)道歉并盡快更正；客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。
三、現(xiàn)場服務(wù)紀律
按工作流程辦理業(yè)務(wù)；
不得在辦理客戶業(yè)務(wù)時處理其他事務(wù)；不得擅自串崗、脫崗、離崗；對待用戶不講技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語；不推諉客戶；不得與客戶閑談和討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題；不得以貌取人；領(lǐng)導視察時，除點頭示意外，不可停止工作；不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭執(zhí)；保持工作臺整潔；工作時間不可與同事勾肩搭背; 為客戶服務(wù)過程中，不得接打私人電話;嚴禁工作時間加餐、吃零食；不得在臺席內(nèi)喝水。在工作區(qū)域內(nèi)不得擺放個人衣物、生活用品及其它與工作無關(guān)的物品。
四、服務(wù)要求
�。�1）著裝
工作期間著公司統(tǒng)一工作服；工作期間保持工作服整潔；工作期間將工牌佩戴至左胸2-3 扣間標準位置；女士著裙裝時須配長統(tǒng)、與膚色接近的襪，避免露出襪口；嚴禁穿拖鞋。領(lǐng)口不得敞開，襯衣領(lǐng)口不得露出內(nèi)衣或毛衣，女員工系領(lǐng)花，男員工系領(lǐng)帶；女士(特別是前臺服務(wù)人員)長發(fā)要挽起并用發(fā)夾或發(fā)套固定在腦后。統(tǒng)一著黑色中跟皮鞋。
（2) 儀容隨時保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角；保持頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領(lǐng)；女士不可燙波浪式發(fā)型，長發(fā)統(tǒng)一盤起；雙手要保持清潔，不留長指甲，不準涂有色指甲油；保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；保持牙齒清潔，避免留有食漬；女士保持淡妝，不可在崗位上補妝；不可佩戴過多飾物，不可將項鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。
�。�3) 站姿站立時脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，兩腿繃直，男士雙腳自然分開與肩寬一致，女士雙腳并攏；站立時胳膊不要撐在柜臺上,頭不要亂擺或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩、雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動，身體不要靠在電腦桌旁，兩眼不要左顧右盼，身體不要歪斜，隨便擺動。目光平視，具有充分自信和心情樂觀愉快。
（4) 行姿
目視前方；身體保持平衡；行走幅度不可過大或過急；以直線方式行走；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在服務(wù)廳內(nèi)行走時，不得橫穿客戶隊列；禁止在營業(yè)廳內(nèi)奔跑(緊急情況下除外) 。引導步是用于走在前邊給客戶帶路的步姿。引導時要盡可能走在客戶左側(cè)前方，整個身體要轉(zhuǎn)向客戶方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進門時，要伸出左手示意，并提示請客戶上樓、進門等。咨詢?nèi)藛T在廳內(nèi)巡視時，身板自然挺直，不得駝背含胸垂頭�？蛻暨M廳要主動問好，詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)。對于在廳內(nèi)東張西望、猶豫不決或左右尋求幫助的客戶要善于發(fā)現(xiàn)并主動上前提供幫助，以引導步帶領(lǐng)客戶到受理臺席。
�。�5) 坐姿標準式：輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落坐。如果穿的.是裙裝，在落坐時要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防止出現(xiàn)皺折或因裙子被打折從而使腿部裸露過多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。
無客戶時，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐，不允許手托腦袋，不允許趴在柜臺上，不要前俯后仰。有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；雙手不可支于桌上；起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開；任何時候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品。
�。�6) 表情
與客戶的交流中，目光是非常重要的。見到客戶時，應(yīng)面帶微笑，顯示出主動、熱情的心情。另外還應(yīng)頭部微微一點，行一注目禮，表示出尊敬和禮貌。交談時，面部表情要松馳大方，對客戶的傾訴要表現(xiàn)出注意和認真的神態(tài)，需要時可一邊聆聽一邊記錄。營業(yè)人員當班內(nèi)必須隨身攜帶筆，以備客戶使用，不允許記錄客戶問題左右借筆。不允許不注視客戶答話或斜眼看客戶，眼睛要直視客戶，微微點頭，與客戶講話時不允許指指點點，不允許斜眼，或當客戶面打哈欠、打噴嚏，不允許未答復清楚就不理睬客戶。凡客戶目光落在營業(yè)員身上或試圖向營業(yè)員咨詢時，該營業(yè)員必須直視、主動問好、耐心咨詢。
�。�7) 眼神
直視對方，同時避免讓對方感到壓力時，請用雙眼看著對方的任意一只眼；交談時視線不要離開對方；面對客戶時，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動和不停地急速眨眼。
8) 手勢
規(guī)范的手勢應(yīng)當是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向下，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140 度為宜。
與客戶交談時，除非需要指示客戶行動，否則不得使用手勢；
不可用手擺弄物品、衣服、頭發(fā)等；
不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶；
傳遞物品和單據(jù)時應(yīng)雙手遞接，交正面向著對方；不得使用擺手和搖頭來表達“不清楚”“不知道” 意思注意：指引方向不可用一手指指出，顯得不禮貌。
服務(wù)行為規(guī)范5
為進一步加強行政服務(wù)中心窗口工作人員管理，改進工作作風，規(guī)范服務(wù)行為，樹立行政服務(wù)中心良好形象，制定本規(guī)范。
服務(wù)形象“三個一”
工作臺面一塵不染，用品擺放整齊劃一，良好形象始終如一。
服務(wù)態(tài)度“有三聲”
來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
服務(wù)理念“五個一”
受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。 服務(wù)要求“五心四零”
咨詢服務(wù)要熱心、工作過程要細心、受理投訴要耐心、聽取意見要虛心、代理服務(wù)要誠心；業(yè)務(wù)辦理零誤差、服務(wù)質(zhì)量零投訴、項目收費零偏差、兩地受理零出現(xiàn)。 服務(wù)競賽“五講四美”
講勤奮學習、講敬業(yè)奉獻、講責任守紀、講開拓創(chuàng)新、講團結(jié)協(xié)作；語言美、行為美、穿著美、服務(wù)美 服務(wù)儀容“八個字”
大方、得體、自然、文雅。行政服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范心得體會。
服務(wù)用語“十個字”
您好、請、謝謝、對不起、再見。行政服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范心得體會。
服務(wù)紀律 “十個不”
不遲到早退串崗聊天；不無故離崗、空崗；不吃零食、干私活、帶小孩上班；不占用咨詢服務(wù)電話打私人電話；不嬉笑打鬧、大聲喧嘩、打瞌睡；不在工作區(qū)吸煙；不上網(wǎng)聊天、玩游戲；不看網(wǎng)上電視、電影等視頻；不網(wǎng)上購物；不瀏覽與工作學習無關(guān)的網(wǎng)頁。
服務(wù)行為規(guī)范6
《客戶服務(wù)人員行為規(guī)范》由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為又分為通用行為規(guī)范和針對性行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時都必須遵守的行為規(guī)范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴格，一旦違反，當月考核C，情節(jié)嚴重的，給予降薪或除名處理。
1、客戶服務(wù)人員禁止行為
（1）竊取或泄漏顧客資料或隱私。
（2）輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信。
（3）與顧客發(fā)生言語上的沖突。
（4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。
�。�5）知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。
�。�6）遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃。
�。�7）浪費或損壞顧客或公司財務(wù)。
�。�8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。
（9）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果。
�。�10）不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。
2、基準行為
�。�1）儀容儀態(tài)：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態(tài)度和藹、待人誠懇、不卑不亢。
�。�2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩(wěn)健、禮讓；接聽電話要及時、禮貌、清晰，帶有笑容；會見客戶要茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注；介紹對方或自己時要禮貌，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好；握手時尊長伸手，受著恭敬，面帶微笑；接受名片時尊長先受，起身微笑，雙手遞接；引導客戶時要斜前方引導，禮貌親切；進出辦公室時進出敲門，禮貌大方；參加會議時必須準時到會，不得缺席，不得遲到早退，與會期間不得看書報、干私活、開小會，與會期間關(guān)掉BB機、手提電話，以免干擾會場氣氛，精力集中，認真記錄；注重衛(wèi)生，人過地凈，習慣良好。
�。�3）語言態(tài)度：任何工作場所，見到客人要主動問候，與同事首次見面應(yīng)主動問好；稱呼親切友好，不逾習俗；打招呼時音量適中，語氣真誠，用語禮貌；電話接聽時要自報家門，有主業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范；面對客戶時主動親切，尊重禮讓，不卑不亢；態(tài)度耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。
�。�4）禮貌禮儀：員工在工作崗位應(yīng)精神飽滿、勤懇工作；不做與工作無關(guān)的事，不在崗位吃東西、開玩笑；在辦公場地和有禁煙標識的區(qū)域禁止吸煙。
�。�5）處理投訴的態(tài)度：熱情接待、禮貌傾聽；態(tài)度積極、詳細詢問、心平氣和；當場記錄、尊重對方、忍耐克制。
3、針對性行為規(guī)范
（1）管理人員：注重細節(jié)，精益求精，實事求是，善于溝通，心態(tài)開放，言傳身教。
�。�2）服務(wù)要點：
一、是說明時要確認客戶是否清楚明白你的回答；
二、是記錄客戶每個問題的主要內(nèi)容；
三、是工作時應(yīng)關(guān)注所有新信息；
四、是傾聽客戶，不要隨意打斷；
五、是聽清客戶的意思；
六、是表示理解客戶的感受；
七、是簡介明了地解答客戶的每一個問題，若不能及時答復，應(yīng)說明原因及反饋期限；
八、是感謝客戶的電話；
�。�3）接聽電話：待鈴聲第一次響過之后，立即拿起話筒，電話鈴響盡可能不超過三遍；使用敬語，自報家門：你好，服務(wù)中心（或公司）請問有什么事需要幫助和服務(wù)嗎？電話交談，聚精會神，愉快而有耐心。對于查詢，用“對不起，請稍等”禮貌語；如電話需留言時，應(yīng)準確記下日期、時間、姓名、電話號碼，并重復核實；聲音不要太小，免對方聽不清楚，不要太大，免對方聽起來象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度；講到最后時，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，道聲“再見”，再輕輕地把電話筒放回原處。
�。�4）傾聽用戶的電話：不時用“是”“嗯”等詞語表明你在聽；如未聽清或未明白客戶的意思，應(yīng)在客戶講完后請求重復或解釋；確認客戶對你的`應(yīng)答是否明白，應(yīng)答方式有條理。
（5）打電話的態(tài)度：說話的語氣要友善、關(guān)懷、微笑。帶著信心和穩(wěn)重的心情，不要怕聽對方使我難堪的話，抱有不斷請教和商量的態(tài)度和對方商談。
�。�6）客戶有意見時：非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善，謝謝。超出服務(wù)范圍時：對不起，為使您的問題能順利解決，您能撥打xx電話嘛
�。�7）投訴應(yīng)對方法：
1、識別方法
2、應(yīng)對方法
3、解決問題的投訴
4、理由充分、憤怒中帶有理智、說話清晰、多次強調(diào)重點、傾聽，認同并表達改善之意，及時處理與回復
6、純粹是為了發(fā)泄憤怒、說話聲音大、語速快、意見不明確、理由簡單而反復傾聽為了某種期待、無憤怒感、大多自我說明、常用好的對比認同并表達改善之意
�。�8）投訴處理：穩(wěn)定投訴者情緒；及時給予回復，如不能回復的應(yīng)答告知回復時間；不同意時，應(yīng)耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權(quán)限時，應(yīng)及時上報，并告知提出者；應(yīng)判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，則應(yīng)更多的運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服，全程記錄并保存。
（9）客戶合理話建議的接受與處理：感謝客戶支持與關(guān)懷；及時給予答復，如不能及時回復的應(yīng)告知回復時間；超出處理權(quán)限時，應(yīng)及時上報，并告知提出者，記錄保存。
服務(wù)行為規(guī)范7
（一）志愿者證件佩戴與使用
1、志愿者上崗時應(yīng)正確佩戴志愿者證，遇檢時應(yīng)主動出示證件接受查驗。
2、志愿者應(yīng)妥善保管志愿者證，不得轉(zhuǎn)借、偽造及涂改，不得冒用他人證件。
3、若證件消磁，由高校帶隊老師向園區(qū)志愿者部申請臨時通行證，審核辦理后志愿者憑臨時證件入園。
�。ǘ┲驹刚邇x容與著裝
1、志愿者應(yīng)儀態(tài)端正、講究衛(wèi)生，妝容得體。
2、志愿者應(yīng)按照統(tǒng)一標準穿戴志愿者服裝及裝備上崗，隨身攜帶《口袋書》。
3、志愿者服裝只能在工作時段穿著，不得隨意改裁、涂鴉，更不得將服裝轉(zhuǎn)作他用。
4、志愿者的服裝應(yīng)做到整潔、配套、規(guī)范，不得與其他衣、帽混合穿戴。不得佩戴、系掛與志愿者工作無關(guān)的標志或物品。
�。ㄈ┲驹刚咝袨榕c舉止
1、遵守園區(qū)、展館和活動場所的'工作制度，按照志愿者崗位職責要求，文明服務(wù)。
2、不得擅自離開崗位或換崗，在崗時不做與工作無關(guān)的事情，在換休時不得串崗。
3、在崗時不得倚靠欄桿或坐著休息，列隊離崗時不得手挽手或者勾肩搭背。
4、服務(wù)期間不得觀看表演、活動等；不得擅自攝影、拍照。
5、不得浪費糧食、亂倒飯菜，保持就餐點秩序和衛(wèi)生。
6、不得擅自接受媒體采訪或在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表過激言論。
7、不得索要服務(wù)對象的簽名或與服務(wù)對象合影，不得接受服務(wù)對象現(xiàn)金或物品饋贈。
8、遇到難以解決的問題，要及時上報領(lǐng)隊或園區(qū)志愿者部，不得與游客發(fā)生沖突。
9、不準損毀建筑、設(shè)施和展品，踐踏草坪；不準攀爬建筑、翻越圍（護）欄；不準在園區(qū)吸煙；不準有違反禁止性標識要求的行為。
10、入園時不得攜帶危險品和其他與志愿者工作無關(guān)的物品。
11、不得有其他可能妨礙游客參觀、造成他人人身傷害或財產(chǎn)損失、擾亂園區(qū)秩序和危害園區(qū)安全的行為。
�。ㄋ模┲驹阜⻊�(wù)基本要求
1、了解志愿精神和所在崗位職責。
2、掌握世園會概況和園區(qū)地圖信息。
3、掌握服務(wù)點及周邊區(qū)域場館、衛(wèi)生間、就餐點及其他服務(wù)設(shè)施的詳細信息和位置。
4、服務(wù)熱情周到，講解耐心細致。
服務(wù)行為規(guī)范8
為了進一步規(guī)范公司公務(wù)車司機服務(wù)行為，更好地把安全、優(yōu)質(zhì)的行車服務(wù)貫穿于公務(wù)接待過程之中，現(xiàn)制定公務(wù)車司機服務(wù)行為規(guī)范。
一、禮儀規(guī)范
教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。工作生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的“第一形象”。在商務(wù)接待中，司機是對外交往的“第一接待人”，其言行舉止直接反映出“國創(chuàng)”的對外形象。
�。ㄒ唬﹥x表
1、頭發(fā)長度應(yīng)保持前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；其次是頭發(fā)顏色應(yīng)維持本色（黑色）。
2、雙手要保持清潔。
�。ǘ┲b
1、工作中每位司機的服飾要規(guī)范、整潔、得體、莊重。如有重大接待任務(wù)時必須著職業(yè)裝。（襯衣、西服）
�。ㄈ┡e止
1、良好的商務(wù)接待形象，必須講究禮節(jié)禮貌。舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn)，司機的舉止可直接表明其工作態(tài)度。為乘客服務(wù)時要做到彬彬有禮、落落大方、面帶微笑、規(guī)范服務(wù)，還應(yīng)做好“三到”：眼到、口到、心到，遵守基本的商務(wù)禮節(jié)，杜絕各種不禮貌、不文明行為。
2、在接待客戶時應(yīng)主動打招呼，語調(diào)要溫和，說話要得體、文明、熱情。接待主要客戶和領(lǐng)導時，要在車的右后門穩(wěn)定站立，雙手自然安放身體兩側(cè)等待；客戶上準備車時，要用左手開門，右手扶在車門框上端，以保護客戶安全、順利上車，關(guān)上車門后應(yīng)迅速跑步到駕駛座位上。
3、客戶上車后在車內(nèi)談話時，不準隨便插嘴，客人問話，應(yīng)禮貌回答；客戶或領(lǐng)導在車內(nèi)的`談話應(yīng)做到不該問的不問、不該說的不說，保守秘密，不談不傳領(lǐng)導工作有關(guān)事宜。
4、嚴禁在車內(nèi)吸煙、吃零食、閑聊及做與工作無關(guān)的事，車輛行使中嚴禁接打手機，嚴禁在車內(nèi)向車外吐痰等不文明行為。工作時間嚴禁飲酒。對乘客的要求或意見不得有厭煩情緒和不滿表情。
（四）文明用語
1、接待客戶時，要講普通話，服務(wù)要周到、細致，說話要文明禮貌。
2、商務(wù)接待中，視服務(wù)對象不同而稱呼要有所改變，部門經(jīng)理以上稱其為“姓+職務(wù)”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）”，客戶、您、同志、先生、女士”等。
3、服務(wù)時應(yīng)統(tǒng)一使用“十字”文明用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”。
二、行為規(guī)范
�。ㄒ唬┌l(fā)車前
1、要例行檢查車輛的水、電、油及其它性能是否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時，要立即加補或調(diào)整。出車回來，要檢查存油量，發(fā)現(xiàn)存油不足時，應(yīng)立即加油，不得出車時才臨時去加油。
2、司機應(yīng)做好發(fā)車前的例行檢查，保持良好的車輛狀況；檢查所有證件及滅火器材是否齊全有效。
3、核查各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙、清潔袋、雨具和應(yīng)急藥品）。
4、檢查車內(nèi)及地面的衛(wèi)生情況，保持車容車貌整潔、車內(nèi)空氣清新，車廂內(nèi)無異味。
5、提前10分鐘到達指定位置，根據(jù)氣候合理的開啟空調(diào)，使車內(nèi)保持適宜的溫度，并且車內(nèi)空氣要清新；若在規(guī)定的時間客戶未到，要用委婉地語句以電話或短信的形式提醒。
6、若不能在規(guī)定時間內(nèi)達到指定地點時，請及時與相關(guān)人員聯(lián)系，同時與被接客戶或領(lǐng)導做好情況溝通，簡要說明原因，并表示謙意。
7、接送領(lǐng)導和客戶時短信告知已經(jīng)到達的地點和車輛停放位置。
8、達到指定地點后，先打開乘客門、行李倉，迎候乘客，并幫助乘客放置行李。
�。ǘ┏丝蜕宪嚂r
1、乘客上車后應(yīng)主動問好，提醒客人系好安全帶，就行程安排要與客人事先做好溝通，取得客人同意后方可出發(fā)。
2、車輛行駛前，為保障客戶的人身和財產(chǎn)安全，應(yīng)及時將車門上鎖。
3、根據(jù)客戶的要求開啟收音機或CD機，但音量不要太大。客戶談話時或打電話時應(yīng)及時將音量調(diào)小或關(guān)閉。
4、任何時候都不允許客戶（特別是外賓）還在車上時，司機將車熄火后長時間離開車輛。未經(jīng)客人允許嚴禁翻動客人放在車內(nèi)的物品。
�。ㄈ┸囕v運行中
1、遵守《中華人民共和國道路交通安全法》、《道路交通安全法實施條例》；遵守社會公德和職業(yè)道德。
2、嚴格執(zhí)行安全行車操作規(guī)程，做到文明駕駛、禮貌行車，服從交通民警指揮，確保人員、車輛安全到達目的地。
3、晚間駕駛員要注意休息，不準開疲勞車，不準酒后駕車，酒后駕車損壞車輛者由駕駛員負責維修費，如酒后駕車發(fā)生交通事故除負責維修費外，還應(yīng)承擔法律責任。
4、在行車途中要盡量給客人以安全感，保持中低速行駛，不開快車、不違章、不爭道、不搶道。
5、司機在行車途中嚴禁撥打和接聽私人電話，如須接打工作電話時，應(yīng)將車輛靠邊停在道路允許的地方，并亮起警示燈。
6、遇到客戶要求在禁止停車的地方停車或客戶的要求有違交規(guī)時，司機不能用生硬的態(tài)度對待客人，應(yīng)耐心地向客人解釋清楚，以取得客人的諒解。
7、對于客戶的特殊要求和臨時用車變動，司機不得擅自拒絕或給客人難看的臉色，應(yīng)立即同公司取得聯(lián)系，由公司進行溝通，直到客人完全滿意為止。
8、行程當中就餐時，要注意區(qū)別情況。與客戶一同進餐時要盡快提前用完，必要時應(yīng)單獨用工作餐。
9、長途行程出車時，原則上每2小時應(yīng)停車休息一次，以免疲勞駕駛。
�。ㄋ模┑竭_終點站
1、車輛到達終點站，待車輛停穩(wěn)后，及時提醒乘客檢查隨身攜帶行李。
2、待乘客下車后，開啟后備箱取行李，及時檢查是否有乘客遺留物品，并與乘客道別。
3、司機接送客人時須謹記代表的是國創(chuàng)形象，重要客人上下車時應(yīng)主動下車迎送，并做出問候或道別。
（五）車輛回場后
1、做好車輛回場的例行檢查、報修、清掃工作，車內(nèi)要去除異味。
2、檢查好車內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙和應(yīng)急藥品）擺放到位。保證隨時用車。
3、在沒有出車任務(wù)且恰逢天氣好時,要將汽車內(nèi)的腳墊等拿到太陽下暴曬,車門、后備箱打開通風，去除異味。
4、使用公司老總車輛歸還后，以電話或短信方式告知老總并說明車輛停放位置。
服務(wù)行為規(guī)范9
為規(guī)范店長、收銀員、服務(wù)員、制作人員等一線服務(wù)人員的行為，樹立餐廳現(xiàn)代文明形象，培養(yǎng)員工現(xiàn)代文明品質(zhì)，提高服務(wù)水平，特制訂本規(guī)范。
一、儀表儀容規(guī)范
1、按規(guī)定穿著工作服，將工號牌端正佩戴于左胸。
2、保持頭發(fā)整潔、自然、大方，不留怪異夸張發(fā)型和不染奇色頭發(fā)。男不留長發(fā)，后不及領(lǐng)，側(cè)不過耳；女士不披肩發(fā)，發(fā)散過肩應(yīng)盤起或托起。
3、保持臉面整潔。男不蓄胡子，女不化濃妝和奇妝。
4、不佩戴過多飾物，不使用過濃香水。
5、保持工裝整潔，穿外套不敞胸；穿襯衣、T恤等工裝，必須束于褲、裙之內(nèi)；按規(guī)定可不穿工裝時，服飾應(yīng)整潔端莊大方，不穿奇裝異服和過露服飾；除特殊情況下不卷褲管。不準穿拖鞋、背心上班。
6、不戴有色眼鏡及非工作用帽子和手套等。
二、行為舉止規(guī)范
1、站立服務(wù)站姿端正。將雙手相壓放于腹前；兩腳跟并攏，腳尖分開成
45°~60°角，即使兩腳平行分開其距離不得過肩。不倚靠貨架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批準之外）。
2、坐式服務(wù)坐姿端莊，不明顯躺倚，不蹺高腿，不趴臺桌，不托腮抱腿。
3、走姿穩(wěn)健自然，不在營業(yè)場所奔跑。不在營業(yè)場所勾肩搭背，拉手挽臂。
4、不吹口哨，不哼小調(diào)，不唱歌曲。
5、不準在營業(yè)場所吃食物、吸煙、看書報雜志。
6、不扎堆聊天，即使進行工作交談也不影響接待顧客和影響顧客行走。
7、不隨地吐痰，不丟拋雜物，及時清理垃圾雜物。
8、工作期間，不脫崗，不干私活，不大聲喧嘩，不打鬧嘻笑，不逗樂孩子等。
9、不對著顧客喝茶水、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏；不對著顧客梳妝打扮，不對著顧客清除體內(nèi)垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮膚等。
10、主動為顧客讓道，不與顧客爭道，行走時不碰撞顧客，不強行超越顧客，確需顧客讓路應(yīng)有禮貌招呼在先。
11、不在營業(yè)現(xiàn)場休息，不占用顧客休息座椅等便民設(shè)施。
12、不因長時間接待親友和打電話而影響工作。
13、營業(yè)現(xiàn)場不搞棋牌等任何娛樂活動，嚴禁賭博行為。
14、工作日中不飲酒。
15、上班和參加各種會議、有組織的活動等不遲到，不早退，不缺席。
三、語言規(guī)范
1、不用綽號或單用“喂”、“哎”等稱呼、招呼他人。
2、不說粗言俗語，污言穢語。
3、顧客進入視線范圍，應(yīng)主動及時招呼：“您好。”
4、接待說普通話的顧客或外地顧客應(yīng)改用普通話。
5、需要顧客配合、對顧客有所要求或有所提示、糾正顧客的錯誤，應(yīng)用商量口吻并敬語在先：“對不起（不好意思），請您……（好嗎？）�！辈坏檬褂妹钍秸Z言或服務(wù)忌語。
6、接待完顧客后，應(yīng)使用敬語道別：“謝謝”，“請走好”，“歡迎下次再來”等。
7、第一個接聽外線電話，應(yīng)首先說“您好，家電城�！�
8、接待顧客嚴禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到別的'地方買好了”、“隨你找誰去好了”等語言。
四、接待規(guī)范
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)員接待規(guī)范
1、定位定姿站立參加集體迎賓。
2、主動迎客，不因清理貨物、記帳、點款、搞清潔等冷落耽擱顧客。
3、面帶微笑，全神貫注接待和服務(wù)顧客，不得冷客、厭客、不得三心二意、心不在焉。
4、顧客多時做到接一、問二、招呼三并按輕重緩急交叉接待，不使顧客感到被冷落。
5、提醒顧客保管好自己的包袋、錢物，看管好自己的孩子等。
6、當好顧客參謀，誠實、耐心、細致、準確地介紹商品。
7、與顧客還價時不生硬，談不攏價格時應(yīng)作誠懇耐心的解釋。
8、認真開票、驗票。
9、包裝商品要安全牢固，不遺留、截留零配件、說明書及贈品等，不拋摔商品。
10、對特殊使用事項如安全事項、保管事項、三包事項等應(yīng)向顧客交待清楚。
11、與顧客發(fā)生矛盾時，應(yīng)及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。
12、不與顧客爭執(zhí)，不糾纏顧客。
13、打烊時，接待好最后一位顧客，不催促，不拒絕。
�。ǘ┦浙y員接待規(guī)范
1、開門時應(yīng)準時進入崗位，不得出現(xiàn)有客無人現(xiàn)象。如確有事離開崗位，應(yīng)出示提示牌。
2、主動迎賓，不因點款、整理、打掃等工作冷落、耽擱顧客。
3、唱收唱付，關(guān)照準確、清楚。
4、親手將票、款等遞交給顧客，不得摔拋票款。
5、不得拒收零錢，不得強要顧客自備零錢。
6、不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，發(fā)生矛盾應(yīng)及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。
7、打烊時，接待好最好一位顧客，不催促，不拒絕。
五、內(nèi)外部關(guān)系處理規(guī)范
1、尊重上級，執(zhí)行上級的工作指令。與上級有不同意見可以陳述，但不爭辯；
不能完成或不能及時完成工作任務(wù)，應(yīng)向上級及時匯報，不得隱瞞拖延；對上級違反操作規(guī)程的指令，可以不執(zhí)行，但應(yīng)向上級或有關(guān)部門作出說明。
2、同事間應(yīng)謙恭相讓，互敬互尊，出現(xiàn)矛盾及時主動和解。工作中產(chǎn)生矛盾而影響工作時應(yīng)及時向上請示匯報，請求協(xié)調(diào)。
3、發(fā)現(xiàn)有直接危害公司財產(chǎn)、安全等嚴重不良行為，應(yīng)立即予以制止，并及時報告有關(guān)部門或上級領(lǐng)導；發(fā)現(xiàn)上司和同事有其它不良行為，應(yīng)實事求是向上級反映，不得私下擴散。
4、工作場所不接受他人敬煙，營業(yè)現(xiàn)場和禁煙區(qū)應(yīng)禮貌、及時制止任何人吸煙。對顧客和其它人的不文明言行應(yīng)禮貌制止，做到有禮有節(jié)。
5、外出工作，應(yīng)文明禮貌，遵守社會公德和對方的規(guī)章制度。
六、道德規(guī)范
1、節(jié)約用電、用水、辦公物品及各種材料，文明使用和自覺維護各類公物，不私自占用公物，不將公物私自出借。
2、不侮辱、誣告、誣蔑、造謠中傷他人，不挑撥離間，不在背后非議他人，不
說不利于團結(jié)的話，不揭他人生理缺陷及個人隱私。
3、不罵人，不打架，不無理取鬧，不搞流氓行為。
4、不挪用、貪污、盜竊公共財物（包括物品、商品、貨款、票據(jù)等），不私自
占有、偷盜他人財物。
5、不將私物帶入商場出售，不私自為供應(yīng)商代銷商品，不自收貨款。
6、不接受或索要顧客饋贈，不接受或索要供應(yīng)商業(yè)務(wù)關(guān)系戶的物品、錢財及宴請。
7、不欺騙、議論、奚落、刁難、勒索、侮辱、毆打顧客和業(yè)務(wù)關(guān)系單位人員。
8、不泄露公司商業(yè)機密。
9、不參加有損公司利益的商務(wù)活動，上班時間不準炒股。
10、不以權(quán)謀私、假公濟私，利用職權(quán)搞個人創(chuàng)收或為個人撈取利益。
七、售前、售后工作規(guī)范
�。ㄒ唬┦矍�
1、根據(jù)上班時間提前簽到進入崗位，不遲到，不漏漏簽代簽。
2、按規(guī)定穿戴好工作服和工號牌，搞好個人衛(wèi)生，整理好個人物品，物品放在隱蔽處。
3、搞好清潔衛(wèi)生，做到七凈二整齊（地面凈、玻璃凈、商品凈、貨架凈、柜臺凈、門窗凈、燈箱燈具凈、柜臺道具整齊，商品陳列整齊）。
4、檢查并準備好營業(yè)服務(wù)用具、印章、票據(jù)等，做到齊全、完好。
5、收銀員應(yīng)準備好找零款。
（二）售后
1、目送最后一位顧客離店，嚴禁在顧客離店前進行衛(wèi)生清掃工作。
2、收拾整理好營業(yè)用具、票據(jù)、印章、帳簿等，并將貴重物品（票據(jù)、印章、帳簿等）關(guān)鎖好或放進安全處。
3、結(jié)清當日銷售成果，填寫銷售日報表等報表，服務(wù)員與收銀臺對帳做到準確無誤。
4、收銀臺人員按財務(wù)規(guī)定和安全規(guī)定押款和保管過夜錢物。
5、打掃衛(wèi)生，清理雜物。
6、檢查安全，搞好職責范圍內(nèi)的“三清”工作。
7、經(jīng)商管人員或安保人員清查后統(tǒng)一離開公司，不得早退。
八、考核獎懲：
1、行政管理部負責對全體一線服務(wù)人員執(zhí)行本規(guī)范的情況進行檢查考核，各經(jīng)營部門和銷售支援部負責對各自部門一線服務(wù)人員執(zhí)行本規(guī)范的情況進行檢查考核。
2、對違反本規(guī)范的一線服務(wù)人員及所在部門和領(lǐng)導，對照《考帝思檢查獎懲條例》進行處罰。
服務(wù)行為規(guī)范10
1、服從公司上級領(lǐng)導的管理、遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀律。
2、負責組織售后服務(wù)人員的早會和培訓工作。根據(jù)企業(yè)實際情況制定售后服務(wù)工作計劃，報主管領(lǐng)導審批
3、及時、準確地向售后工作人員傳達公司或上級領(lǐng)導的工作安排。
4、負責對本組人員的考勤、工具及費用報銷的審核、領(lǐng)用、發(fā)放等工作管理。
5、負責本組人員團隊建設(shè)的.管理。
6、負責本組工作人員的工作技能的提升，工作規(guī)范和工作效率的提高。
8、負責對售后服務(wù)人員的工作結(jié)果及過程進行追蹤、確認。對售后服務(wù)人員進行監(jiān)督和評審
9、負責對售后服務(wù)人員的工作調(diào)派，做到公正、合理。安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量
10、負責對余款回收的管理。
11、認真、準確地填寫相關(guān)工作記錄，做好相關(guān)統(tǒng)計工作。
12、嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和崗位規(guī)范，及時對不合格事件進行處理和上報。
13、負責與相關(guān)部門進行工作溝通和配合。
14、負責解決售后服務(wù)人員在工作存在的困難。
15、負責對工作遺留問題進行跟蹤解決。
16、負責對工作表單及相關(guān)文檔的管理保存工作。分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向領(lǐng)導匯報。
17、認真、及時地發(fā)現(xiàn)本售后服務(wù)人員工作中的不足，積極解決或上報。
18、主動提升自身業(yè)務(wù)能力，提升工作技能，提高服務(wù)水平并承擔本組管理責任。對所屬員工進行售后服務(wù)規(guī)范的培訓工作
19、負責本組售后服務(wù)人員工作安排、指導，安排售后服務(wù)人員休息時間，并提前一天書面告知。
20、完成上級領(lǐng)導臨時交辦的工作。售后接待主管崗位職責及行為規(guī)范
服務(wù)行為規(guī)范11
培訓課目：員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范
培訓時間：180分鐘
受訓者：員工
培訓目的及要求：使新入職員工對商業(yè)基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標準。
培訓大綱：
一、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范
1、服務(wù)人員的素質(zhì)要求
2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求
3、服務(wù)人員的語言藝術(shù)
�。�1）基本要求（2）服務(wù)禁語（3）服務(wù)用語及文明用語
二、商業(yè)道德規(guī)范
1、公共衛(wèi)生
2、公共道德
3、公司的利益
三、超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則
1、服務(wù)范圍
2、接待顧客的服務(wù)原則
3、接近顧客的.方法
4、與顧客溝通的技巧
5、用微笑感染顧客
6、正確處理顧客的投訴及抱怨
�。�1）投訴原因（2）處理顧客投訴的步驟（3）處理特殊顧客
培訓內(nèi)容：
1、禮儀的含義：
所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準則；儀是指人們?nèi)菝病⑴e止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會道德觀念和風俗習慣，表達人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準則。
2、禮儀的本質(zhì)：
禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動。
服務(wù)行為規(guī)范12
第一條 為加強鄉(xiāng)便民服務(wù)大廳（以下簡稱服務(wù)大廳）科學化、規(guī)范化、標準化運行，提高服務(wù)大廳綜合服務(wù)水平，樹立良好的政府形象，結(jié)合實際，制定本規(guī)范。
第二條 服務(wù)大廳工作人員（以下簡稱工作人員）以“公開辦事、優(yōu)質(zhì)高效、便民為民、清正廉潔”為服務(wù)宗旨，為辦事人員提供便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第三條 工作人員應(yīng)當遵守服務(wù)大廳的各項規(guī)章制度。
第四條 工作人員應(yīng)當嚴格按照規(guī)定時間上下班，按時到崗，做好業(yè)務(wù)受理準備。作息時間按區(qū)的統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。
第五條 工作人員應(yīng)當按規(guī)定參加各級組織的學習、培訓和會議等。
第六條 工作時間內(nèi)工作人員不得缺崗。確實需要離崗的，應(yīng)按規(guī)定請假。
第七條 工作人員應(yīng)當正確擺放工作牌。因工作需要暫停受理業(yè)務(wù)的，應(yīng)當在受理窗口擺放“暫停服務(wù)”工作牌。
第八條 工作人員應(yīng)當坐姿端正，舉止得體，保持良好工作狀態(tài)。
第九條 工作人員接待辦事人員時應(yīng)積極主動，熱情周到，文明用語，微笑服務(wù)。
第十條 工作人員接受咨詢時，應(yīng)耐心細致、解答全面。辦事人員咨詢事項不屬于本窗口職責范圍的，工作人員應(yīng)當為其指引辦事窗口所在位置或者協(xié)助其咨詢。辦事人員索取辦事指南、申請表格等資料時，工作人員應(yīng)當提供或者告知辦事指南、申請表格等資料的擺放位置。
第十一條 工作人員在受理業(yè)務(wù)時應(yīng)當認真、仔細、耐心，對于申請材料不全或者不符合法定形式的，應(yīng)當當場一次性書面告知辦事人員需要補正的全部內(nèi)容。
第十二條 辦事人員對政策理解有分歧的，工作人員應(yīng)當耐心做好解釋工作，必要時應(yīng)當及時報告服務(wù)大廳負責人。工作人員對辦事人員提出的'意見、建議和批評等應(yīng)當虛心聽取。
第十三條 工作人員在受理窗口區(qū)不得從事下列活動：
�。ㄒ唬� 吃東西、吸煙；
�。ǘ� 會客、閑聊；
�。ㄈ� 看報紙、看雜志等；
�。ㄋ模� 接打私人電話；
�。ㄎ澹� 上網(wǎng)、玩游戲、炒股；
（六） 其他影響工作、有損工作人員形象的活動。行政服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范心得體會。
第十四條 工作人員應(yīng)當按操作規(guī)程使用服務(wù)大廳信息管理系統(tǒng)。工作人員在打印回執(zhí)單或者告知單時應(yīng)當使用服務(wù)大廳專用紙張。
第十五條 工作人員應(yīng)當妥善保管信息系統(tǒng)的密碼，防止泄露或者被竊取。工作人員不得使用他人用戶名和密碼進入信息管理系統(tǒng)。工作人員不得私自拆卸、安裝電腦硬件或者安裝程序。確屬工作需要的，應(yīng)當征得服務(wù)大廳負責人同意并在其協(xié)助下進行。
第十六條 工作人員應(yīng)當妥善保管收取的申請材料，并及時按規(guī)定移交或者存檔。工作人員在非工作時間攜帶檔案文件及辦公物品離開辦公區(qū)時，應(yīng)當向服務(wù)大廳負責人說明情況并登記。
第十七條 工作人員應(yīng)當妥善安置和擺放本窗口的辦公設(shè)備、檔案文件、收取的申請材料及個人物品等，不得影響辦公區(qū)的暢通。
第十八條 工作人員應(yīng)當按規(guī)定操作和使用服務(wù)大廳辦公設(shè)備，工作結(jié)束時關(guān)閉電源。
第十九條 發(fā)生重大、緊急事件時，工作人員應(yīng)當采取適當應(yīng)急措施，并按規(guī)定及時報告服務(wù)大廳負責人及時處理。
第二十條 其他在服務(wù)大廳辦事人員提供服務(wù)的工作人員參照本規(guī)范執(zhí)行。
***便民服務(wù)中心制
服務(wù)行為規(guī)范13
1.0目的
本規(guī)范適用于公司各級員工，是對各級員工行為規(guī)范的通用要求。
2.0儀容儀表
1)上班時間必須穿著公司統(tǒng)一定制的工作服（對因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝），不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。
2)上班時必須佩戴工牌。將工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮擋。愛護工作牌，保持牌面清潔。
3)男士員工不得蓄須，不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。
4)鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
5)面部、手部應(yīng)保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。
3.0行為舉止
1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。
2)坐姿得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。
3)行姿穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。
4)與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地搖動對方的手；不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。
5)手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
6)不得在辦公室與廣場內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
7)與顧客交談時應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。
8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及作出其它一些不雅行為。
9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。
10)在上班時間不做與工作無關(guān)的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
11)參加各種會議期間，自覺關(guān)閉手機、傳呼機，或?qū)⑵湔{(diào)至震動狀態(tài)。
12)進入上級領(lǐng)導或其他部門辦公室時，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進來嗎？”，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若無人回應(yīng)，則可問“請問有人嗎？”，若仍無回應(yīng)，便改時再來，不可擅自闖入。
13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。
4.0禮貌用語
1)對顧客的稱呼：稱成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；
若無法斷定對方婚否，可稱呼為“女士”；老年人可稱呼為“大爺”、“老奶奶”。
2)在服務(wù)工作中禁止用“喂”招呼顧客（若距離較遠則應(yīng)趕上前去招呼），應(yīng)保持面部自然微笑，主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6時至11時）、“晚上好！”（約19時至23時）。
3)節(jié)日期間，與顧客見面時應(yīng)道聲祝賀語：“祝您節(jié)日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節(jié)快樂！”等。
4)當顧客有事喊你時，應(yīng)立即說“好的，馬上來”，接著說“請問需要我做些什么？”；如不能馬上來，應(yīng)面帶笑容說“請稍候，我一會兒就來”。
5)在服務(wù)過程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時，不要為自己辯護，也不應(yīng)一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向顧客道歉，而應(yīng)比較嚴肅認真地用道歉語，請求顧客原諒。
�。�1）當打擾了顧客，應(yīng)及時說“很抱歉，打擾您啦”、“請原諒我打斷您了”。
（2）若讓顧客久等了，則應(yīng)說“很抱歉，讓您久等了”。
�。�3）需要顧客出示某種證件時，應(yīng)說“您好，請出示您的.××證（××卡）”。
�。�4）與顧客交談時，不應(yīng)把時間浪費在長時間的閑談上，應(yīng)有禮貌地中斷談話，此時應(yīng)說“請原諒（很抱歉），我必需去做別的工作了”或說“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。
�。�5）當顧客向你反映其他部門、其他人的問題，你不可一推了事，而是要認真聽取，并說“請放心，我一定幫您轉(zhuǎn)達”。
6)因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應(yīng)及時致歉，說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合適當?shù)难a償行為。
服務(wù)行為規(guī)范14
家政服務(wù)員的道德標準
一、對顧客態(tài)度和藹、誠懇，服務(wù)積極、認真，說話和氣、禮貌。
二、對顧客要一視同仁，不以衣帽取人，不優(yōu)親厚友，不走后門，拉關(guān)系。
三、對顧客要耐心周到。做到有問必答，百問不厭，百挑不煩，千方百計為顧客著想，急顧客所急，幫顧客所需。
四、對顧客要謙虛謹慎，自覺接受顧客監(jiān)督，歡迎顧客批評，切不能與顧客發(fā)生爭吵。
五、儀容要整潔，舉止要文雅。服務(wù)員要通過服裝打扮，儀容姿態(tài)，舉止動作反映出一個優(yōu)良的思想品德和文明的時代精神。語言要藝術(shù)，不說粗話、臟話。
六、刻苦學習業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。每個人都必須在自己的工作范圍內(nèi)，刻苦鉆研學習，練好基本功，做一名最佳的服務(wù)員。
家政服務(wù)員的職業(yè)守則
家政作為一種職業(yè)，也有相應(yīng)的職業(yè)道德所規(guī)范。它是家政員在家政服務(wù)過程中必須遵守的道德規(guī)范和行為準則的總要求。家政員的職業(yè)道德規(guī)范的形成并不是簡單出自某個行政機構(gòu)或領(lǐng)導的意愿和要求，而是長期的家政服務(wù)實踐中提煉出來的經(jīng)驗結(jié)晶。家政服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)守則具體表現(xiàn)為：
誠實守信竭誠服務(wù)遵章守紀恪守公德
勤奮好學技術(shù)精湛工作盡責厲行節(jié)約
自尊自愛文明得體語言規(guī)范儀表端莊
入鄉(xiāng)隨俗求同存異尊重客戶理解溝通
尊重隱私信守約定敬老愛幼愛崗敬業(yè)
親情服務(wù)人文關(guān)懷甘于平凡勇于奉獻
家政服務(wù)員日常行為規(guī)范
一、初到雇主家時，主動向雇主出示隨身所帶的現(xiàn)金及首飾，離開雇主家時，主動出示隨身所帶物品，得到雇主認可后方可離開。
二、到雇主家后應(yīng)盡量在最短的'時間內(nèi)仔細了解：
1、雇主家庭周圍與服務(wù)相關(guān)的商店與設(shè)施的地點和服務(wù)時間。
2、家庭成員的關(guān)系和緊急情況下的聯(lián)系方式和地址。
3、所用必要物品的位置。
4、雇主對服務(wù)員的具體要求和注意事項。
5、照看的孩子或老人的習慣、脾氣和生活方式等。
6、要了解家庭成員的習慣，飯菜口味和生活特點。
7、家庭成員的性格、
8、愛好和工作時間。
三、如實向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。對客戶提出的問題要有問有答，不要以貌取人。沒聽明白就請問話人重復一遍�；卮鹜陠栐捄�，可把自己關(guān)心的問題逐一地提出來。不要用點頭或搖頭表示，要明確地表達自己的意見。
四、在雇主家不吃大蒜等異味食物，每天早晚刷牙，飯后漱口，飯前便后要用香皂洗手。堅持每天洗澡、換衣，每周修剪一次指甲。衣著簡樸，不能穿過透、過緊、過短的衣服，更不要濃妝艷抹和佩戴不必要的金銀首飾。
五、在雇主家，時刻都要記住自己是服務(wù)人員，責任是服務(wù)好客戶，要擺正在自己的位置，不要主次顛倒。當客戶及其家人在談話、看電視、吃飯等時，要有意識的避開，給客戶及家人以必要的私人空間。不能打聽主人家和別家的私事，不參與客戶家庭成員相議論的事，不傳話。不要和其它服務(wù)人員一起說長道短。來了客人主動招待，大方得體。
六、注意禮節(jié)，不經(jīng)主人許可不要進入主人臥室，如必須進去工作或有事找主人必先敲門，出去時記住要輕輕的把門帶上。坐、立姿勢都應(yīng)端正。與人交談時要集中注意力，不要東張西望，不要邊吃東西邊說話，說話要注意語音語調(diào)，不要粗聲大氣。主人出門或歸家時要有禮貌的打招呼。
七、工作要積極主動，注意觀察，讓客戶家庭環(huán)境保持整潔美觀，使客戶回到家時心情舒暢。
八、嚴于律己，寬以待人，待人處事持積極態(tài)度；為人熱情、開朗、真誠、自信；心胸開闊、情緒穩(wěn)定、自制力強；事關(guān)個人利益要從大處著眼，不要斤斤計較；謙虛求教，主動溝通，對產(chǎn)生的誤會、隔閡要積極解決；正確處理好工作與個人生活的關(guān)系，調(diào)整好自己的心態(tài)，不要向雇主訴說自己的煩心事，不要隨便在客戶家哭泣嘆氣，努力微笑著工作、生活，用自己積極樂觀的生活態(tài)度感染對方，這樣客戶就會親你近你，報以微笑。
九、不要使用主人專用生活用品，更不可動用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品（如：信件、資料、抽屜、首飾等），不得向客戶索要物品，不要利用客戶的好心而提出安排家人工作等非分要求。
十、要主動協(xié)助雇主節(jié)約各種開支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的東西要征得雇主的同意，剩菜剩飯要主動分吃。
十一、主人的叮囑和交待要記清，因為語言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，千萬不要自作主張。不要不懂裝懂。交待過的事情不能老是讓雇主提醒。做事要有程序，不要丟三拉四。
十二、要有安全防范意識，不要好奇亂動雇主的貴重物品，以防損壞；不會使用的電器等用具，再學會使用之前不得使用。工作中要注意防火防盜，注意自身的安全及雇主家庭財產(chǎn)和人員的安全。工作時盡量小心仔細，如損壞雇主東西，應(yīng)主動向主人認錯，爭取主人原諒。切不可把損壞的東西扔掉，或推諉責任。由于你的原因（如粗心）損壞、丟失雇主的物品財產(chǎn)，損害了雇主及家人的身體健康，都屬于責任事故。除吸取教訓外，應(yīng)該做到：
1、如實說出真相，誠懇賠禮道歉。
2、對雇主的經(jīng)濟損失你有責任賠償，要主動表示賠償。具體賠償金額要雙方協(xié)商。
3、雇主諒解你而不要你賠償，你應(yīng)表示感謝。
4、雇主心疼損失而發(fā)脾氣，是人之常情，要正確對待。
十三、雇主小孩不可以讓陌生人帶走，不要給陌生人開門，不要帶陌生人到雇主家。不得擅自將同鄉(xiāng)親友帶到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客戶家的電話，更不能用客戶電話閑聊。不能把主人家中的電話號碼告知其它家政服務(wù)員、老鄉(xiāng)和不相干的朋友。
十四、無事不要撥打占用雇主電話，更不要撥打長途電話，如有急事需在客戶家打電話，要與主人打招呼，征得同意方可撥打，通話時間要短，并爭取長話短說。不經(jīng)主人允許不得擅自觀看電視。
十五、住家服務(wù)員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私自外出會親友。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必須回到客戶家中。如遇有特殊情況不能按時返家，應(yīng)及時通知雇主，并征得同意。不要和不認識的人交往，以防上當受騙。
十六、幫主人采購日常用品一定要注意做好日常開支賬，少則三天，多則一周向雇主報賬，這樣可避免雙方因時間過長發(fā)生記憶差錯。不得虛報冒領(lǐng)；雇主委托你購買日用品時，要請對方詳細說明要求，如規(guī)格、顏色、價格等，以免發(fā)生差錯；購買物品，應(yīng)向商店索要發(fā)票，便于回來錢貨兩清；購物時的個人墊款，要向雇主講明金額。雇主一時忘記補還時，可婉轉(zhuǎn)提示對方；購買副食蔬菜，應(yīng)按雇主交代的品種、數(shù)量、單價辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購買。
十七、關(guān)愛雇主家中的每一個成員，對他們要想自己的親人。對調(diào)皮的孩子，有病或脾氣古怪的老人，要寬容。雇主家庭成員有矛盾時，要妥善處理，不要隨意介入，更不要對外張揚，能勸解則勸解，不能勸解時注意做好本職工作。要沉著，不要慌張。
十八、合同簽訂后，按合同規(guī)定的要求認真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。家政服務(wù)人員不可以強行要求雇主讓其休息或自行其事索取小費，更不得向雇主借款。
十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于愛護的善意批評，但不必對惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。如有下列情況：
1、雇主所訂服務(wù)合同內(nèi)容與實際工作不符；
2、雇主家中無居住條件；
3、雇主要將你轉(zhuǎn)讓給他人或帶往外省市服務(wù)；
4、雇主家中無女主人，雇主言行下流，行為不軌，以及誹謗、毆打、拘禁、跟蹤、私拆個人信件等嚴重的侵權(quán)行為，應(yīng)立即通知公司或當?shù)毓矙C關(guān)。
二十、每季度公司舉行優(yōu)秀服務(wù)員評選大會，年終有春節(jié)表彰大會，應(yīng)鼓勵服務(wù)人員積極參與，好好爭�。�
服務(wù)行為規(guī)范15
男員工
1、頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；
2、面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
3、手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；
4、服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
5、鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持潔凈。
6、襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味
7、飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）
8、名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損.
女員工
1、頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；過肩長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色
2、面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；
3、手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（禁止涂指甲油）；
4、服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
5、鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持干凈；
6、長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲；
7、飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）
8、工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損
9、化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應(yīng)經(jīng)常補妝，但不能當著客人的'面（球童不要求化妝）；
儀態(tài)
站姿：
1、身體端正；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。
2、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
坐姿：
1、身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應(yīng)立即站起；
2、坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上；
行態(tài)：
1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；
2、男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；
3、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；
4、行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；
5、走路右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；
6、同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起；
7、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行；
8、客人迎面走來時，要主動側(cè)身為客人讓路；
9、非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；
手姿：
1、為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標；同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標；
2、在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點；
3、談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；
4、遞東西給客人時應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手；
5、切忌以手指或筆尖直接指向客人
點頭與鞠躬
1、當客人或上級走到面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼；點頭時目光要看著客人或上級面部；
2、當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別
舉止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；
2、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避；
3、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；
4、保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準交頭接耳；
5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；
6、在公共場合不得將任何物品夾于腋下；
7、在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找時，可將話筒暫時輕放在桌面上；
8、不得在客人面前經(jīng)常看表；
9、正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口；
【服務(wù)行為規(guī)范】相關(guān)文章：
服務(wù)行為規(guī)范12-05
服務(wù)行為規(guī)范（經(jīng)典）12-05
服務(wù)人員行為規(guī)范05-12
服務(wù)行為規(guī)范（熱門）12-05